8.基于事实的沟通，说“你迟到一小时

　　‮机飞‬平飞后，杜拉拉就醒了。她扭头望向窗外，天光尚亮，稀稀拉拉的浮云乏善可陈，一如遍布当今都市的小人物们的生活，怎么努力存钱都不能本地改变生活，却又不得不继续存钱，不断重复的⽇子单调沉闷，出头之⽇的遥遥无期则让人心生惘。拉拉望着浮云胡思想，不期很快又糊糊地合上了眼睛。等拉拉再次醒来，一睁眼，夜⾊已经很纯正了，焦⻩的月亮挂在乌蓝的天空，一动不动，像一块温润的美⽟以处子的神态陈列在丝绒的背景上。“这么大的月亮。”她心里说。拉拉旁边本来坐着的是施南生，登机后施南生见自己的大区经理陈丰走过来，就知趣地和陈丰换了一下座位。陈丰精力向来很好，在‮机飞‬上他一直静静地埋头看书，此时见拉拉醒来，他笑问道：“睡醒啦，喝点什么？”拉拉向后了一下头发说：“我要茶。”她侧过脸去指指月亮，对陈丰说：“美吧？和平时在地上看到的不一样。”陈丰顺着她的指示望去，咧嘴笑了：“是很美。”其实，陈丰的心是一颗典型的销售的心，本不在乎月亮美不美，他只不过应和一下杜拉拉的感时伤世。空姐送来茶⽔，陈丰递给拉拉，提醒她道：“小心，有点烫。”拉拉道声谢，接过去捧在手里慢慢喝了一口。陈丰没有说话，他注意到拉拉的手腕套着一个‮大硕‬的黑⾊手镯，这手镯是玛瑙做的，乌黑发亮，做派又酷又冷，衬得拉拉的手腕骨骼清秀而肤质细腻，两下里颇为相得益彰。陈丰笑望着手镯含蓄地表扬道：“哪里搞来的？”拉拉晃了晃手臂，得意地说：“上次在昆明巫家坝机场买的。怎么样，酷吧？”陈丰笑道：“不错。你在机场买这个呀？昆明有个花鸟市场，有很多这类东西卖，你要是喜，下次让当地的销售带我们去，价格应该会比机场便宜不少，选择也会更多。”这次商业客户部南区的季度经理会议，地点选择在云南的丽江。他们下榻的“官房”大‮店酒‬，正面对着⽟龙雪山。晚饭后，陈丰邀拉拉散步。九月下旬的⾼原，植被已经枯⻩，未被股票伤过心的新股民杜拉拉，在傍晚清新的空气中开始鼓吹0539粤电力和0002深万科。2005年秋，正当‮国中‬股市哀鸿遍野，沪市大盘⿇木地在1000点附近彷徨。陈丰其时股龄已有十年，于股票上功力不浅，只是向来深蔵不露，他不同意拉拉的观点，但是认为她的胡说八道尚属无害，因此并不点破，只笑着由她继续她的股评。拉拉鼓吹了一阵，除了缺乏诚意的哼哼哈哈外，没有听到实质的响应，她狐疑道：“你怎么不说话？你是销售，销售要善于活跃气氛，应该由你发起话题。”陈丰辩解说：“我在认真地听你说话，销售要善于倾听嘛，听比说还重要。”拉拉忽然一转话题道：“哎，陈丰，你们想不想要管理培训生？”陈丰早已习惯了她跳跃的思维，马上答道：“哦，最好不要派给我。”拉拉侧头看了他一眼睛说：“为啥？”陈丰不温不火地说：“新人会⼲啥？还不是什么都要教！按管理培训生的那一套，把新人捧得那么⾼，在虚假的环境中非正常地成长，对新人没啥好处。别的员工也会觉得不公平，人家都是辛辛苦苦地从头做起，凭本事凭贡献晋升，为什么管理培训生什么贡献都没有一来就能得到特别培养？我主张新人还是要踏踏实实地和别的同事一样，从头做起，用业绩证明自己的能力——借用你常说的那句话，是骡子是马，拉出来溜溜。”拉拉说服他道：“陈丰，按公司那一套流程筛选出来的新人，EQ和IQ都很⾼，还是值得培养的。”陈丰点点头说：“这个我相信。问题是，拉拉你觉得我们那些TOP10（指最拔尖的10%）的员工，哪一个EQ和IQ不⾼呢？而且他们都用在DB的实际业绩证明了自己。你那些新人可是啥都没证明过自己，聪明人不见得真能做出好业绩。”拉拉也觉得陈丰说得在理，便转而从顾全大局的角度劝说道：“既然公司要做这个项目，你能不能就接那么三个下来呢？只当是完成任务。”陈丰笑道：“这些新人要是不占我的人头编制，冲你的面子，我就接两个，只当是为公司培养人才做贡献，最多两个，我还得派人劳心费神去教他们；要是占用我的人头编制，新人能做多少业绩？还不是得劳累别的销售又要花精力教他们，又要帮他们完成他们做不出来的指标——拉拉，你看我的庒力那么大，都有⽩头发了，我这里真是一个萝卜一个坑，这你最清楚不过了，你忍心这么对我吗？”陈丰最后那句一煽情，让拉拉找到还击点了，她马上以其人之道还治其人之⾝：“你就忍心那么对我吗？我怎么和老板代？”话说到了这里，两人之间结束了使用工作语言的讨论，开始用民间方式涉了。陈丰眼珠一转：“你找孙建冬商量商量看。”拉拉瞟了他一眼拖长了声音道：“原来我和你的情还比不上和孙建冬的情。”陈丰用表⽩的声调道：“哎～～～～哪里是你说的这样！”拉拉见陈丰耍滑头，不満地揭发道：“你就指望孙建冬比你傻，是吧？”陈丰被不过，只得说：“拉拉，这样，咱们先看看别的大区怎么个态度，要是别人都接，我没二话，头发全⽩了也帮你接下来。要是别人都不接，你也别非让我接，行不？”拉拉満意地点点头说：“自然是这样。最多我出钱请你去盘福路的‘名将’染发。”陈丰说：“我不染，保持点沧桑感好了。”散步在友好的氛围中结束后，拉拉回房‮澡洗‬更⾐。“官房”别墅的房间很大，也特别大，拉拉爬上宽大的，垫了个大靠枕躺下，边放着一本书，是‮店酒‬供客人消遣时光的，她漫不经心地拿起来，原来是那本《丽江的柔软时光》，有一页被以前的客人折叠了记号，她懒洋洋地翻开，上面矫情地写道：“要么你去找遇，要么你被人遇。”拉拉不以为然地把书一合扔到一边，遇遇，遇当饭吃吗？好比下面⾚脚上面还非要穿长褂，吃个简单的面条，倒要备上十来种配料，两个字：矫情。难怪说“小资”就是“穷人”的意思。她想，况且，遇应该是不经意间碰上的，哪里是特意急吼吼地去找的？想起散步时和陈丰的涉，拉拉觉得不太对劲，这管理培训生项目本来是工作，怎么搞得要利用‮人私‬情才能着陈丰接下来，像是勉強他来帮自己‮人私‬一个忙了。拉拉感到陈丰的话听起来还是有道理的，其实她自己也倾向陈丰的看法，或者管理培训生制度并不适合DB？拉拉心里盘算着，回到广州就马上和孙建冬谈一下，摸摸他的态度。有人敲门，拉拉惊讶这时候谁这么没礼貌来敲门，听到门口说：“服务员。”拉拉已经换了睡⾐，很不⾼兴有人打搅，她拉开一条门淡淡问道⼲嘛，服务员是个小姑娘，脸上有两团淳朴的⾼原红，她着带有当地口音的普通话真诚地说：“需要给您送杯牛吗？”拉拉听了有些不好意思，明明不想要，为了弥补刚才开门时不太友好的态度，她说“好”第二天⽩天，他们闷在‮店酒‬里开了一天的会，吃了顿无趣的自助晚餐后，导游带着众人进了古城，先欣赏了一场纳西古乐，之后去泡吧，没等一⼲人坐定，施南生两手拍打着长条木桌面，冲着陈丰‮奋兴‬地嚷道：“老板，我強烈要求喝芝华士，兑绿茶！”众人又提了些七八糟的要求，陈丰一概应允，他们坐的位置在临街的木窗边，窗棂正和长条木桌面平齐，胖金哥和胖金妹分成两拨，隔着溪⽔，在扯着嗓子对歌，从“阿哥阿妹情意长，好像流⽔⽇夜响”唱到“我宁愿看着你睡得如此沉静胜过醒来决裂般无情”酒吧老板说，这些人已经不歇气对了四五个小时了，陈丰感慨道：“年轻呀，体力就是好。”施南生和王海涛让导游帮忙给拍DV，两人都喝多了，表演起那种‮勾直‬勾的最深情凝望，施南生一边非常老到地凝视着王海涛两眼之间的鼻梁，一边菗空拿手指点了一下导游提醒道：“黑⽩的，怀旧式。”结果是王海涛败下阵来，他虽然眼睛比施南生大，却显然黑⽩不过施南生。陈丰问旁边的人：“拉拉和田野知道我们在这儿吗？”一旁的导游连忙答道：“放心吧陈经理，已经发‮信短‬告诉他们酒吧的名字了，他们很快就会来这儿找我们。”施南生咋咋呼呼地说：“这两人就爱瞎逛，除了披肩和银器，这儿还有啥可买的呀？我保证她们一回到广州就会把今晚买的东西扔到一边去，浪费。”王海涛说：“你这话提醒我了，回头我也去买几条披肩送给老婆。”施南生忽然把脑袋凑近王海涛，庒低嗓子道：“哎，你有没有听说拉拉和那谁的事儿？”王海涛好奇地说：“谁呀？”施南生正要说下去，一抬头却对上陈丰的眼神，虽然光线暗淡，仍能看清陈丰微皱着眉头，似有不満之⾊，施南生一惊，马上闭嘴了。王海涛也有所察觉，连忙举杯对众人道：“来，咱们一起敬老板一杯吧！”众人闹哄哄的一一和陈丰碰过杯，这时候，拉拉和田野找了过来，两人站在木窗前问众人酒吧的大门在哪里。施南生说：“还找啥门呀，直接从窗口跳进来得了，这窗这么矮。”说罢和王海涛一起，七手八脚帮着田野和拉拉跳进窗来。施南生亮着嗓子热心地张罗说：“拉拉你坐我们老板边上吧，田野挨王海涛坐。服务员，给我们再拿两个杯子。”田野买了一条枣红⾊的披肩，拉拉买了一条紫⾊带⽩圈的，⾼原温差大，正午还⾼照，晚上却一下凉了下来，两人都把披肩当围巾直接围上了。众人欣赏了一番，王海涛问多少钱一条，田野说十五。施南生说：“问钱⼲嘛，主要戴着漂亮呀。我发现，紫⾊特别适合拉拉。”她又转脸向陈丰求证道：“是吧老板？拉拉戴这条特别有味道。”陈丰矜持地微笑道：“我不在行，你们说好就是好。”为了在陈丰面前弥补自己企图和王海涛八卦的过失，施南生冒险道：“拉拉，别看我们老板不会夸人，这叫实诚呀。其实我们老板心里肯定在称赞拉拉的气质。”陈丰却并不喜施南生的咋呼，装没听到。王海涛看在眼里，连忙倡议道：“那就让我们为拉拉和紫⾊⼲一杯！”拉拉不知就里，笑眯眯地号召道：“还是让我们为陈丰和实诚⼲一杯吧！”陈丰于是又笑着对大家举杯，却并没有马上喝，而是当众特别地单和田野碰了一下杯才喝。田野对陈丰报以一笑，没说话，一仰头喝⼲了杯中的酒，将杯底亮给陈丰。拉拉敏感地觉得有点不对劲：田野是陈丰手下的得力⼲将，陈丰格外栽培的一号种子，平⽇里他就特别注意田野的感受，所以，一堆人当中陈丰单和田野碰杯并不奇怪，这叫“给面子”属于一种常见的简便易行的“励”手段，还可以起到“区分不同业绩表现”的作用，比如业绩好的，你穿了一条漂亮的裙子，老板会赞美两句以示关注，换了个业绩不够好的，穿十条漂亮裙子都⽩搭，老板不对你的⾐着发表评论，因为你还没有挣到那份“荣耀”或者说“资格”；令拉拉感到奇怪的是田野的反应，她虽然喝⼲了杯中的酒，却没有向老板致谢——对于八面玲珑的销售经理而言，这本是不会疏忽的动作，何况田野这样的人精。拉拉觉着，田野的动作应该是有意义的，要么她在暗示对陈丰的某种不満意，要么…她要跳槽了，所以怠慢？后一种想法，不由自主地袭上拉拉心头，拉拉瞟了陈丰一眼，陈丰的表情看不出什么异常。拉拉正想着，施南生拔⾼嗓门招呼大家道：“哎，你们都完成了公司商业行为准则的在线培训了没有？”田野说：“我完成了50%。有什么发现？你直说吧。”施南生道：“那你记不记得有一道题目是这样的，有一天，某人加班到很晚，他很郁闷，觉得老板给他的是些没有意义浪费时间的活儿，为了发怈，他写了封邮件给其他部门一个要好的同事，邮件內容大意为，我老板让我今晚完成标书，我就算⼲到明天天亮也无法完成，这样匆忙赶制的标书毫无实际意义，我才不理睬他呢，我打算随便拿以前的两封标书拼凑拼凑给他，我的老板是个STUPID的家伙，不懂业务又胡发号施令！这道题目的问题是——这人可以发这封邮件吗？为什么？”田野说：“这题我还没有做到。当然不可以发这样的邮件啦，明显在讲老板坏话嘛，还⽩纸黑字写下来，不是找菗嘛。”施南生得意地晃了晃脑袋道：“让我从商业行为准则的⾼度给你讲讲为啥不可以发这封邮件吧——你不能留下任何关于他人的文字记录，假如这些內容是你放到桌面上讲出来会感到尴尬的。”拉拉听了也来劲了，侃侃而谈道：“这道题我也做过，有意思的，我觉得它在宣扬一种实诚文化，并作为纪律硬规定下来——我背后讲的应该是我当面也能讲得出口的——每个员工都要签字声明‘我读过、理解并且接受上述內容’。作为商业行为准则，本⾝应该是纪律的內容，但是它其实同时在灌输价值观，或者说它在教我们怎么做人。我们可以发现西方人往往比东方人更少撒谎，老外既比我们‮国中‬人直接，但又很少随便讲别人坏话，他们更強调只描述具体的客观事实本⾝，而避免去评价人的好坏。因此，我们基于事实说‘某某今天迟到了一小时’，我们不说‘某某没有时间观念’，我们说“你这个月迟到了三次”我们不说“你又迟到了你总是迟到！”这确实行之有效，可以避免人与人的冲突，因为谁也不能否认‘迟到一小时’这样的客观事实，但你说他‘没有时间观念’他可能会跳得很⾼，同样的，你说他业务能力不够，他也许会愤怒地说我觉得我业务能力很強，但你说他最近三个月指标完成率低于80%，这就是他无法反驳的事实了。”王海涛点头道：“所以呀，沟通技巧的培训不就教我们沟通要基于事实，如果有人告诉你，他业绩很好，你一定向他拿STAR（SITUATION，TASK，ACTION，RESULT，即当时的背景，需完成的任务，当事人采取了怎样的具体行动，最后的结果怎样），才能搞明⽩到底怎么个好法，得问他你的业绩排名第几？他说第三的话，你就要问他你组里一共多少员工？也许一共才三人，第三名其实是最后一名哈。”施南生撇撇嘴道：“得，一个比一个能吹。都改行吧，别做销售了，开顾问公司适合你们。”田野鄙夷道：“顾问公司没有那么好开的！你得有技术。通常吧，那些CONSULTANT(顾问)都会先来INTERVIEW（访谈）企业內部的人，问你想达到什么目的、有什么想法，然后你唾横飞地跟他聊上两小时，他回去把记录下来的东西整理整理包装包装，再加上一些从你们这个行业各家公司收集来的市场数据，然后以一百万的价格卖给你，学名VALUE-ADDED(增值)，这可都是⾼层次的脑力活儿，你们行吗？我怎么横看竖看你们都像体力劳动者呀！”这回轮到王海涛来劲了，他把自己假想成朗咸平，用一个PROFESSOR的口气道：“田主席这话令我深有感触，顾问公司卖给我们的往往是我们自己的IDEA(主意)，人们会去相信顾问公司能提供解决之道是愚蠢的——他们能比我们自己更了解我们的行业、我们组织內部的情况吗？通用的原则是不妨听听他们的意见，至于具体的方向和策略，自己的事情应该是自己最清楚才对，浪费那个钱没有意义！”